Existujú produkty, ktoré sú technicky dobré, ale ako zákaznícka skúsenosť sú katastrofou. Dávnejšie to platilo o BMW. Predávali skvelý produkt z ktorého dobrý dojem nakomplet zničil servis. Segway je presne tento prípad.

Aby bolo jasné hneď na začiatku: samotná kolobežka Segway nie je zlá. Práve naopak. Najazdil som na nej tisíce kilometrov. Takmer vždy som ju vozil v kufri auta a používal ju aj v centrách miest. Pre mňa je to ideálny dopravný prostriedok na krátke presuny tam, kde auto nedáva zmysel. Kolobežka dokáže byť v meste rýchlejšia ako auto. Vždy prídete do samotného cieľa a netreba hľadať parkovacie miesta. Segway vyzerá lepšie ako čínske modely, pôsobí robustnejšie, dospelejšie a serióznejšie. Lenže potom príde moment, keď potrebujete servis. A vtedy zistíte, že ste si nekúpili len kolobežku. Kúpili ste si vstupenku do servisného absurdistanu.

Kolobežka dobrá. Ekosystém toxický.

Môj problém so Segwayom nie je v tom, že by sa kolobežka pokazila. Každý dopravný prostriedok môže potrebovať údržbu. Každá kolobežka môže po nehode potrebovať výmenu dielu. Problém je v tom, čo sa začne diať potom.

Pri Segwayi sa podľa mojej skúsenosti aj banálna vec mení na nekonečný proces, v ktorom zákazník nelieta po meste na kolobežke, ale po e-mailoch, formulároch, kuriéroch, kontaktoch, subdodávateľoch a servisných bránach. Namiesto normálnej opravy nastupuje systém, v ktorom nikto poriadne nevie, kto za čo zodpovedá, kam má kolobežka ísť, kto má poslať krabicu, kto má objednať kuriéra, kto má dodať diel a prečo sa vlastne nič nedeje.

A na konci celej tejto frašky sa môže stať niečo ešte absurdnejšie: výrobca alebo servis rozhodne, že vaša kolobežka sa nevráti späť, ale bude vyriešená dobropisom. Pretože Segway nemá brzdy.

Prvá skúsenosť: súčiastka za pár desiatok eur, štyri mesiace života

Už minulý rok som mal prvú skúsenosť s tým, ako vyzerá servis Segwayu v praxi. Kolobežka sa nenabíjala. Išlo o banalitu, opravu za niekoľko desiatok eur. Normálny servis by takúto vec vyriešil rýchlo. V bežnom svete by to bola otázka diagnostiky, objednania dielu a krátkej opravy.

Rozhodol som sa pre opravu v servise Amper. Aj za cenu straty záruky, bolo mi to jedno. Vždy so všetkým je problém čo chcete riešiť v záruke a mne sa nechcelo čakať, tak som ju odovzdal v Amper. Nech kolobežku mimo záruky opravia a hotovo. Lenže týždeň nič. Dva týždne nič. Šesť týždňov nič.

Keď som sa začal pýtať, čo sa deje, dozvedel som sa podstatu problému: Segway podľa informácií, ktoré som dostal, nepredáva náhradné diely bežným servisom. Diely sú tým pádom pre nezávislých opravárov prakticky nedostupné.

Výsledok? Pre súčiastku za približne 40 eur som musel riešiť trasu z Lučenca do Prahy, odkiaľ kolobežka putovala ďalej do Poľska. Oprava, ktorú by zvládol šikovný servisák za 30 minút a asu za 40 Eur, ma stála približne štyri mesiace života.

Áno, nakoniec ju opravili zadarmo. Lenže čo je to za „zadarmo“, keď vám oprava lacnej súčiastky zoberie mesiace?

Druhá skúsenosť: nehoda, brzdy, blatník – a opäť rovnaký kolotoč

Tento rok v apríli som mal s kolobežkou nehodu. Nebola to príjemná skúsenosť, ale samotná kolobežka nevyzerala zničená. Podľa môjho vnímania išlo najmä o brzdy a ohnutý blatník. Nič, čo by pri normálne fungujúcom servisnom systéme malo znamenať koniec sveta.

Lenže už som vedel, ako Segway funguje.

Po predchádzajúcej skúsenosti som nechcel strácať čas s neautorizovanými servismi, ktoré aj tak nedostanú diely. Povedal som si: dobre, budem hrať ich hru. Obrátim sa priamo na ich servisnú cestu. Nech teda ukážu, ako má fungovať autorizovaný servis prémiovejšieho produktu.

A začala sa nové kapitola skúsenosti so servisom Segway.

13. apríla som telefonicky kontaktoval servis za účelom konzultácie opravy Segway P65.

14. apríla som na základe telefonického dohovoru poslal e-mail a fotografie.

16. apríla som písal, že sa veci nikto nevenuje.

18. apríla som písal, že kolobežku by som mal dávno opravenú, keby Segway nedržal systém, v ktorom sú diely mimo bežného servisného trhu.

21. apríla som opäť telefonoval ohľadom opravy a bol som odkázaný na web, kde som si mal objednať servis cez formulár.

22. apríla som dostal odpoveď servisného technika, ktorá fakticky nič nevyriešila.

25. apríla sa stále nič nedialo.

28. apríla som obvolával technika v Prahe, prečo sa nič nedeje. Zároveň som volal do VSP Data, teda do ďalšej spoločnosti, s ktorou som ako zákazník pôvodne nemal nič, ale zrazu som mal riešiť, prečo som nedostal termín kuriéra na odvoz kolobežky.

A tu sa ukázala ďalšia nádhera celého systému.

Dozvedel som sa, že z dôvodu technickej poruchy nefungoval formulár. Teda zákazník je odkázaný na systém, systém nefunguje, nikto nič nerieši a zákazník má opäť posielať e-maily, zisťovať čísla, komunikovať s ďalšími subjektmi a suplovať koordinátora servisu.

28. apríla mi prišiel e-mail, že Slovak Parcel Service nasledujúci deň vykoná odvoz zariadenia.

V ten istý deň mi prišiel aj e-mail, že Toptrans mi 4. mája doručí balík na adresu. Teda krabicu na kolobežku.

4. mája o 9:00 prišiel kuriér s krabicou.

4. mája o 9:05 som sa stal pracovníkom Segwayu. Musel som sám rozobrať kolobežku a natlačiť ju do krabice.

4. mája o 9:10 prišiel kuriér, ktorý predtým priniesol krabicu, a pýtal sa, či náhodou neviem, prečo má tri ďalšie štítky na moje meno. Nevedel som.

4. mája o 11:00 volal ďalší kuriér, kde je kolobežka, že on ju má brať preč. Odpovedal som mu, že kolobežku už zobral pôvodný ranný kuriér. On mi povedal, že to je zle.

Lenže čo presne je zle?

Ja nie som zamestnanec Segwayu. Ja nie som dispečer ich kuriérov. Ja nie som skladník, servisný koordinátor ani pracovník logistiky. Ak mi jeden kuriér prinesie krabicu, potom ju odvezie, následne volá ďalší kuriér a všetci sa tvária, že zákazník má vedieť, komu mal čo dať, tak problém nie je v zákazníkovi.

13. mája prišla cenová ponuka. 15. mája bola oprava potvrdená. A potom?

13. mája som dostal cenovú ponuku na opravu. Najskôr išlo o sumu 72,30 eur vrátane DPH. Následne sa riešilo, že pri oprave v servisnom stredisku treba uhradiť aj poplatok za opravu, takže výsledná suma bola 108,59 eur vrátane DPH. S touto cenou som nesúhlasil. Aj tých 72,30 bolo veľa za túto amatérčinu. Servis mi 15. mája napísal, že cenovú ponuku za 72,30 eur nastavili ako odsúhlasenú a zariadenie opravia.

Tým by sa mala vec skončiť. Lenže pri Segwayi očividne ani odsúhlasená oprava neznamená, že sa bude opravovať.

21. mája som písal do VSP Data, že kde je kolobežka.

25. mája kolobežka stále nebola opravená.

Neskôr prišla servisná správa. A v nej veta, ktorú by si mal prečítať každý, kto uvažuje o kúpe Segwayu:

„Na základě nařízení výrobce dořešeno dobropisem z důvodu nedostupnosti ND.“

Správa z protokolu od VSP Data

Preložené do ľudskej reči: výrobca nariadil vyriešiť vec dobropisom, pretože nie sú dostupné náhradné diely.

A ešte dôležitejšie: zariadenie zostáva v servise a bude vrátené výrobcovi.

Čítate správne. Moja kolobežka, zariadenie, ktoré som poslal do servisu na opravu, má zostať v servise a byť vrátené výrobcovi. Bez môjho súhlasu rozhodol výrobca. A hotovo. Z dôvodu, že na model ktorý je ešte stále v záruke nemá náhradný diel. Tak komlikovaný diel, akými sú brzdy. 

Od 13. apríla, keď som prvýkrát kontaktoval servis, až do 11. mája trvalo, kým sa kolobežka vôbec dostala do ich „prémiového“ servisného procesu. Takmer mesiac len na to, aby sa zariadenie fyzicky ocitlo tam, kde sa malo začať riešiť od prvého dňa.

Ďalších jedenásť dní trvalo, kým som sa dozvedel, že oprava sa vlastne konať nebude. Že Segway mi neopraví brzdy, nevymení poškodené diely, nevráti kolobežku do prevádzkyschopného stavu, ale zariadenie si ponechá a vec „vyrieši“ dobropisom z dôvodu nedostupnosti náhradných dielov.

Toto je výsledok príemového servisu, už druhýkrát.